Ярослав Панькив: «Клиенты хотят иметь дело с агентом №1, профессионалом высокого уровня»

Почему не всем риэлторам удается достичь высоких показателей в работе и завоевать уважение клиентов? Ярослав Панькив написал в Facebook статью «Правда, которая помогает сделкам» о причинах этого, а также о том, как изменить ситуацию.

ПРАВДА, КОТОРАЯ ПОМОГАЕТ СДЕЛКАМ
(статья по материалам одного мастер класса)

Правда состоит в том, что люди умеют себе портить жизнь, в том числе в профессиональной сфере.
Возьмем риэлторов. Это, пожалуй, самые стрессоустойчивые и трудолюбивые из профессий, связанных с продажами. Но почему далеко не все представители этой профессии могут похвастать устойчивыми доходами и уважением клиентов?
Потому что пренебрегают важными вещами. В первую очередь одним из ключевых для риэлторов навыков – умением грамотно общаться и выстраивать отношения. Рассмотрим под увеличительным стеклом общение клиента и агента.

ХВАТИТ НЕДООЦЕНИВАТЬ ПРОНИЦАТЕЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Доверие – это фундамент для построения продуктивных отношений между агентом и клиентом, это знает даже новичок. А основные слагаемые доверительных отношений - это искренность и правдивость. Чего скрывать, у некоторых агентов жгучая жажда заработка подчас заметно перевешивает желание качественно помочь.
Здесь не спасут даже правильные речи скриптов. Ведь в процессе общения участвуют не только слова, но и тело, жесты, мимика, интонационные переливы голоса – все это выдает человека. И клиент считывает поведение и, если видит, что агент думает в первую очередь о своих интересах, автоматически включает сопротивление. Кому хочется, чтобы другие обогащались за его счет?!

Как мы влияем на клиента? Выделим три подхода:

1. Создание доверительных отношений.
2. Продажа.
3. Переговоры.

Каждый из этих подходов различается по технологии влияния и для каждого характерно свое время и место. Очевидно, что первое необходимо для завоевания доверия.
Продажу «включаем», когда другая сторона не особенно заинтересована в нашем предложении. Например, эксклюзивный договор во многих случаях стоит «продавать» так, чтобы заказчик чувствовал, что эта форма отношений ему выгодна и лучше удовлетворяет его потребности.
Другим будет стиль общения, когда не только агент, но и клиент заинтересован в предмете диалога – здесь время вести переговоры, и ключевым станет вопрос, на чьих условиях осуществится сотрудничество. Классический пример – это переговоры по цене.
Не стоит торопиться с выбором – дружить, продавать или выдвигать свои условия. Сначала соберите паззл из всех составляющих ситуации заказчика, и лишь потом влияйте.
И еще, если клиент просчитал ваши намерения, то приемы и хитрости лучше не использовать, это только испортит ситуацию.

ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО КЛИЕНТ, ИЛИ ВСЕ МЫ РАЗНЫЕ
Часть клиентов воспринимает услугу качественной, когда в процессе общения с риэлтором они получили участие и поддержку.
Другие желают не просто купить или продать свою недвижимость, но и выиграть в переговорах. Такие будут с вами соревноваться. Эта категория граждан находится в вечной гонке за лучшими условиями для себя любимого.
Третьи, находясь в плену собственной важности, требуют к себе особенного отношения.
А четвертым необходимы исключительные гарантии безопасности и надежности.
Эти особенности заказчика напрямую не связаны с риэлторской услугой, но профессиональному коммуникатору стоит принять их во внимание для создания атмосферы доверия и сотрудничества.

Итак, как определить, что кроме решения жилищного вопроса, важно для клиента? Мысленно примерьте к данному клиенту по очереди:

• дружеское объятие и участие;
• кубок победителя;
• корону и царский скипетр;
• сертификат с исключительными гарантиями безопасности.

Какой их этих символов подойдет, в том и нуждается ваш клиент. Больше внимания и участие к ситуации заказчика в перспективе вернется сторицей.

МЫ САМИ НЕ ЦЕНИМ СВОЙ ПРОДУКТ
Вторая правда - часть агентов не осознает ценность риэлторской услуги и с трудом доносит заказчику, который вправе не понимать ее ценность для себя.
Как внятно и уверенно донести это до клиента? Сначала написать составляющие риэлторской услуги для продавца и покупателя. Выделить, что является главным из данного перечня.
Для большинства клиентов — это гарантированная продажа или покупка объекта на лучших условиях. Это подразумевает, что риэлтор выступает профессиональным маркетологом и переговорщиком, действующим в интересах заказчика. Юридическая и сервисная составляющая услуги (организация просмотров и показов, сбор документов, сопровождение сделки и т.п.) важны, только вряд ли клиент готов за это доплачивать существенную сумму, например 3-4% от стоимости объекта недвижимости.
Когда сценарий презентации написан и усвоен как дважды два. Необходимо оцифровать стоимость услуги в зависимости от объема и сложности, определить минимальный и желаемый размер вознаграждения.
Во время переговоров лучше позабыть о своей финансовой цели и служить клиенту: максимально сконцентрироваться на его ситуации и оптимальных способах решения его вопроса.
При такой подготовке клиент с большей вероятностью вам поверит и вы договоритесь о взаимовыгодных условиях.

НЕВЫСОКАЯ КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Никто из специалистов в сфере недвижимости на вопрос, как вы оцениваете свои навыки общения, не скажет «Плохо!». Коммуникабельность по значению близко к слову разговорчивость и больше характеризует умение строить отношения. Этого явно недостаточно, чтобы кого-то убедить в своем предложении.

Риэлтор-профессионал обладает коммуникативной компетентностью, то есть умением слушать, слышать, создавать доверительные отношения, аргументировать, убеждать. Причем в искусстве убеждения сбой происходит на уровне представлений о том, как это делать.

Давайте разберем. Чтобы поменять убеждения собеседника необходимо:

• донести свою информацию — ЧТО останется в голове клиента;
• учитывать мотивационную составляющую собеседника — ЗАЧЕМ ему наше предложение;
• учитывать особенности личности — КТО ваш собеседник и кто вы;
• выбрать способ донесения информации — КАК (презентация или история, перечень нужных вопросов, отзыв). Здесь же, важность интонации, акценты показывающие как мы относимся к собеседнику.

Небольшое задание.

1. Ответьте на вопрос. С чего мы обычно начинаем готовиться к переговорам и чему уделяем больше внимания?
2. Расставьте по приоритетам ЧТО, КАК, ЗАЧЕМ и КТО в зависимости от важности каждого пункта.

• Многие сначала готовятся к тому «ЧТО» скажут
• Потом «ЗАЧЕМ» это клиенту
• «КОМУ» я это доношу,
• «КАК» я к нему отношусь. Как лучше привести аргументы, задумываются в конце и не всегда.

В этом-то и есть ловушка для неискушенных «убедителей». Для человека, которого пытаются в чем-то убедить важнее другой порядок.

• Сначала КАК к нему относятся и КАК его воспринимают?
• Затем — КТО ты, говорящий? Умный или глупый, эксперт или дилетант, каков твой социальный статус?
• Следующий вопрос — ЗАЧЕМ это мне или зачем вы мне это рассказываете?
• И только потом вопрос — ЧТО мне пытаются донести?

Вы можете парировать: дескать, все эти вопросы воспринимаются клиентом комплексно. И все же, от того, как мы расставляем акценты на этапе подготовки, зависит результат переговоров.

Помните! Неподготовленность к убеждающей коммуникации не освобождает от печальных последствий переговоров. Есть две новости, хорошая и плохая.

• Первая — развитие навыков результативного общения гарантированно повысит уровень удовлетворенности как агента, так и его клиента.
• Вторая — коммуникативные привычки изменить непросто, потребуется приложить усилия.

СПЕЦИАЛИСТ ПО ВСЕМУ или ПОЧЕМУ НЕ СТОИТ БЫТЬ МАСТЕРОМ НА ВСЕ РУКИ
Часть агентов с многообещающей готовностью берутся за покупку/продажу самой разной недвижимости: от комнат и пансионатов до премиального жилья и даже коммерческой недвижимости. Желание совершить сделку заставляет таких специалистов хвататься за проекты, в которых их экспертность сомнительна.
Агент среднего уровня владения нужными компетенциями, назовем его специалисту №3 в настоящем состоянии рынка никому не интересен. Клиенты хотят иметь дело с агентом №1, профессионалом высокого уровня.
Специализация на определенном сегменте рынка недвижимости повысит вашу экспертность и в перспективе даст больше благодарных клиентов и рекомендаций.

ДА ЗДРАВСТВУЕТ СИСТЕМНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ!

• Навыки общения – один из ключевых инструментов риэлтора. Свое развитие начните с оценки себя как есть, нет смысла становиться на цыпочки. Начните с записи своих телефонных переговоров, послушайте свои входящие и исходящие звонки клиентов, оцените с чек-листом стандарта. В случае, если стандарт не разработан, посмотрите вариант в книге «Лучший учебник для риэлтора. Как стать успешным в профессии».
• Продолжите свое развитие, сделайте серию совместных показов объекта недвижимости. Возьмите с собой опытного коллегу или менеджера, предварительно также составив чек-лист показа.
• Еще, получайте обратную связь от своих клиентов, вовремя и после оказания услуги.

Варианты вопросов клиенту:

1. Насколько вы довольны нашим сотрудничеством?
2. Были ситуации, когда вы были не совсем довольны нашим общением и возможно подумывали о прекращении работы? Если да, то в каких случаях?
3. Если у вас возникнет в будущем необходимость в покупке или продаже недвижимости вы обратитесь ко мне?
4. Доверяете мне как профессионалу, что в похожей ситуации у ваших друзей и знакомых можете рекомендовать меня как специалиста?

По итогам такой комплексной обратной связи составьте личный план развития. Он должен быть реалистичным и вписываться в плотный рабочий график.
Со временем начнет формироваться привычка непрерывного обучения, вы улучшите основные рабочие процессы, а вот - и долгожданный рост количества сделок и благодарных клиентов.
Главная правда – сегодня, самое лучшее время меняться!

Автор: Ярослав Панькив
Оригинал

Дисклеймер: репосты на Est!Медиа добавляются из открытых, публичных записей в социальных сетях и на различных сайтах без редактирования. При этом мы обязательно указываем автора материала, ставим ссылку на первоисточник (оригинал) и помечаем материал как репост.
Оригинальный текст может быть снабжен аннотацией от редакции Est!Медиа.